【專題訪問】人體工學院，讓購物回歸真實體驗
Apr 06. 2020
｜原文出處：CHATISFY｜
人體工學院 劉德成 專訪
辦公桌、電腦椅，資訊時代將多數人的生活制約在一平方米的工作空間內，最親近你我的不再是家人，而是辦公椅的日夜相陪。從工作者轉到製造者，人體工學院除了把人體工學帶入產品設計，更讓顧客教育、生活習慣調整成為行銷主軸，唯有使消費者有足夠的知識與習慣進行正確使用，商品才能發揮最大價值。今天創辦人劉德成將從觀察與實踐，分享品牌經營歷程。
人體工學為先
概念先、知識先、最後才是產品，好的產品必須搭配好的使用方式，這是人體工學院一貫的理念，創業初期時常會遇到客戶反映產品使用效果不佳，經過實際拜訪、詢問，這才明白對於初次使用人體工學產品，新使用者多數並不具備使用基礎、概念，而顧客教育的意義便在這樣的磨合中顯露出價值。
從此出發，網路社群經營開始將重心放在人體工學概念解析、推廣，甚至專欄文章也因此而建立，在消費之前便開始服務，品牌理念聽起來虛幻無體，其實也就是把一件小事做專、做深。
與時間賽跑
從朋友之間互相推廣開始認識到 CHATISFY，客服人員需求一直都在，私訊詢問的顧客絡繹不絕，但客服人員卻不是24小時都在，聊天機器人的應用則補足了即效性問題，藉由拆解詢問內容並進行答覆，聊天機器人能夠回答三成顧客的即時問題，並使七成客戶獲得60分的答案，而得以在隔天客服人員上線後，在60分的理解上進行更有效的資訊與解答。有時候問題不大，甚至只是剛好錯身於網頁資訊中，立即回覆不只使提問者安心，更能讓無法親臨體驗的海外顧客提升購買信心。
體驗需要真實
傳統找傢俱的方式是去數百坪的家具展示中心，放眼網去看不見盡頭的傢俱任你挑選，但傢俱的真實使用情境卻未被包含在展示範圍內，因而造成買家使用後的不適合，而人體工學院即是屏除大型展售空間，將顧客帶進辦公室，用真實體驗作為銷售。
規劃初期是以男性作為主要消費者，實際關注也多為男性，但從中卻無法讓女性願意購買，後來經過追蹤了解才發現，由於產品的設計尺寸問題，女性客戶無法找到適合自己身形的尺寸，從此設計上增加了較小和較大的選項，讓產品能夠被更多人所使用。
延伸服務與貼心
品牌經營過程是充滿對話與溝通的磨合，而在使用CHATISFY上也是一樣，許多企業為了減少人力支出會隱藏自己的客服管道，但聊天機器人的應用則能夠讓顧客隨時能夠詢問，在提問的同時獲得答案，甚至是得到解答，也因此不需要額外增加客服人力。聊天機器人不只能協助控制經營成本，更將體貼展現在零時差的回覆與建議上。未來也將在對話設計之中加入互動式廣告，讓行銷能夠更及時而有效，也能提供更完善的客服資訊。
希望在知識經濟的時代，讓常駐在電腦前工作的人們，用更輕鬆、健康的方式面對生活。
－人體工學院創辦人 劉德成
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