【行銷工具】設計聊天機器人，5個誤區小心別踩！
Mar 13. 2020
｜原文出處：CHATISFY｜
2018.5月 Facebook公布，全球已有超過 30萬個 Messenger機器人 ! 根據統計：chatbot可以替粉專省下70%客服成本、每次互動節省 $15~21元台幣。
你可能在想：才怪咧，我的機器人根本沒有這麼高效益啊！
雖然現在使用 chatbot 的人很多，但在內容設計上大家很常踏入一些誤區，導致成效比想像中低！因此這篇文章將會舉出五種常見錯誤，協助大家檢視、以及瞭解這些設計誤區的解決方案。
- 常見錯誤 １ : 機器人對話只有問句，沒有選項！
- 常見錯誤 ２ : 冗長的訊息對白，沒有分段！
- 常見錯誤 ３ : 腳本設計太混亂，對話越走越複雜！
- 常見錯誤 ４ : 讓機器人假裝成真人，顧客傻傻分不清！
- 常見錯誤 ５ : 渴望用 chatbot 解決所有問題！
錯誤１ 機器人對話只有問句，沒有選項！
不管你的粉專是用來銷售、還是專門回答客戶問題，都要注意：不要讓粉絲陷入無從選擇的對話情境！
雖然機器人能替真人省去很多麻煩，但是只向客戶 “提出問題” 而沒有提供 “參考選項” 的腳本，很容易讓粉絲中斷對話、也讓機器人失去解決基本問題的用途。如下圖這種不明確的號召用語，很難讓顧客主動產生對話行為，甚至跳離對話視窗！
解決方案 ：機器人腳本設計一定要有 “按鈕” 來指引顧客！
如果你的機器人目的是銷售商品，可以嘗試用品項來分類。如下圖：販售正韓商品的粉專就設計了男性商品、女性商品按鈕，一步步幫助顧客找到需要的商品。
而客服問題，可以視經營業務劃分不同的項目。
以 CHATISFY 為例，客服機器人的選單按鈕就有分為：平台運作/功能教學/收費方案/常見QA/合作洽談……等等。
錯誤２ 冗長的訊息對白，沒有將內容分段！
回應內容落落長，粉絲看得好辛苦。設計對白要注意：不要有過多的字數！
常有些使用者為了縮減對話流程，一則回應就含有數百字之多，導致顧客無法迅速掌握重點；還得手動滑到訊息的開頭，才能知道主題到底是什麼。如下圖中，使用者用大量文字回答「你知道指甲油有毒嗎」這個問題，過長的訊息讓顧客找不到主題、並造成視覺疲勞。
常見錯誤設計-2
解決方案 ：適當分段，善用按鈕、圖片、外部連結
在編排訊息時一定要適當分段！如果資訊量太多，可以透過 “按鈕” 去區隔主題、或是將按鈕外連到 相關網頁、部落格等等；也可以乾脆將內容簡化成圖片來呈現。
回頭檢視上圖的錯誤示範，若將內容切分成三個段落按鈕，主題一目瞭然且畫面變得清爽，訂閱戶也能選擇有興趣的段落點擊閱讀。
建議設計-善用按鈕將內容分段
錯誤３ 腳本設計太混亂，對話越走越複雜！
除了訊息內容的設計＆編排以外，還有一個很重要的就是：不要讓機器人的對話架構過於混亂！
很多使用者設計 chatbot 時都是想到什麼做什麼，缺乏預先設定好的腳本設計，按鈕選單容易出現重複內容，或讓機器人在無限循環中兜圈子。不僅使用體驗喪失流暢性、也導致顧客找不到真正想看的內容！
如下例，關於「最新活動」的主題不斷出現在選項中。顧客不管在 主選單、還是在詢問關於 商店/商品 的客服問題，都會看到它的身影，這樣的對話設計不但混亂，也容易讓顧客忘了自己到底點擊到哪裡、希望做哪些事！
解決方案 ：先設計好對話腳本，再動手設定機器人！
建議在設定機器人前，一定要先建立架構！先把所有要與顧客溝通的內容系統化分類，接著再擬定對話腳本，這樣在實際建立 chatbot 時才不會發生連錯、答非所問、或是對話出現混亂的情況！
step1：先大致列出所需要的流程
step2：分編主枝幹＆分支，擬定對話的最佳連接方式
step3：擴展具體對話內容
step4：設計某些內容在點上相交，讓對話繼續下去
以 CHATISFY 機器人為例，你可以先做出如下的樹枝圖。從主幹開始拓展分支、再慢慢填入細節、盡量把每個分支的主題都切分乾淨，才不會到最後連來連去都是差不多的內容、無法讓顧客一次找到解答！
若內容資訊眾多，可以選擇使用軟體來輔助製作（如：XMind）
建議設計-流程樹枝圖
◎ 小提醒：在每個分支對話結束時，要記得讓顧客回到主幹、或是上一層內容，不然對話就會中斷無法繼續唷！
錯誤４ 讓機器人假裝成真人，顧客傻傻分不清！
除了腳本內容＆架構，想打造更好的顧客體驗就要注意：不要讓機器人假裝成真人去進行對話！
為了讓 chatbot 能夠跟顧客產生互動感，有些入門者可能會認為 “擬人化” 的語氣設計很重要！但是如果常用這種 “真人” 的語氣應答，會很容易讓粉絲產生混淆，無法分辨現在究竟是真人、還是機器人的對話回應，甚至因誤以為是真人而對機器人回應感到不滿。
常見設計錯誤-4
解決方案 ：避免過度擬人化，要有轉換 “真人客服” 的選項
在對話時，能讓顧客清楚分辨當下的 “對象＆情境” 是很重要的！如果問題需要聯絡真人來解決，只要在對話中有明確轉換 “真人客服” 的資訊，就能讓顧客在第一時間辨識談話對象，等待客服人員的協助。
◎ 小補充：您可以透過 CHATISFY 小助手，讓系統自動通知「真人客服」來解決顧客問題哦！
錯誤５ 渴望用chatbot解決所有顧客問題
聊天機器人固然能解決一定比例重複的常見問題，但大家要切記的是：chatbot無法百分百解決所有問題！
chatbot並不是萬靈丹！如果你設計機器人的目的是 “取代粉專所有管理” 的話，恐怕要失望了，就算機器人內容設計得再完善，也還是無法全然取代真人，也不會有只靠一支機器人在線上經營的粉專。
我們必須要釐清，正確運用 chatbot 的方式是：透過設計 “機器人腳本” 去整理＆過濾大部分的問題，讓顧客能在第一時間先得到機器人的解答；剩下無法處理的才會轉交給真人客服協助。
一來粉專小編不用再回答重複性的問題，二來經營者也能減少客服人力、降低成本！
以上就是設計聊天機器人的 “五個常見錯誤”！希望透過這篇文章的整理，大家可以在內容的建置上更有概念，也能夠在參考完本篇的建議之後，馬上著手開始打造屬於自己的chatbot！
５設計誤區總整理
- 不要只有對白，機器人腳本設計一定要有 “按鈕” 來指引顧客！
- 不要設計太長的回覆訊息，善用按鈕、圖片、外部連結將內容 “分段 ”！
- 不要讓對話越走越複雜，先設計對話腳本，再動手設定機器人！
- 不要讓機器人假裝是真人，讓顧客能夠分辨，並附上 “真人客服 ” 選項！
- 不要期待粉專只需要機器人就能運作，要讓真人解決困難問題！
本文參考資料：
Doing Conversational Marketing with Chatbots? Here Are 5 Mistakes to Avoid
5 Critical Considerations in Chatbot Design
What is Conversation Design, and How to Design Your Chatbot
CHATISFY 是結合導流、客服、結帳、推播、以及 數據分析 的社群電商機器人平台。
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