【顧客經營】顧客管理策略３步驟，突破企業行銷瓶頸
Jul 15. 2020
｜原文出處：Ocard｜
帕雷托的 80/20 法則說明，公司 80% 的營收來自 20% 的客戶。成功的顧客管理（CRM, Cunstomer Relationship Management）便能穩定為公司帶來 80% 的收益，以下將為你剖析顧客管理如何實施以及經營策略，透過數據資料掌握顧客現況，預知顧客未來需求，突破企業現有獲利。
顧客管理如何實施？
顧客管理（CRM）包括服務、消費者資料分析、市場調查、公共關係等等眾多項目。數位匯流時代來臨，市場如此，顧客管理也該如此。善用科技之便、應用策略線上線下整合，就能夠擁有方便且完整的顧客管理模式。
顧客管理的目的為何？
相比於以往僅靠一線服務生、業務來做窗口，顧客管理（CRM）整合線上線下且擬定出一套更完整、便利的管理模式，讓顧客與公司都擁有更多的管道去表達與溝通，達成資訊雙贏局面。
顧客管理經營策略
Step.1 業務或客服開發、管理客戶
- 根據產業主動開發新 TA
- 發佈並更新公司信息，刪除過時信息
- 蒐集客戶信箱、電話、辦理會員，達到單、雙向溝通
- 分析客戶反饋並修正問題
Step.2 藉由顧客需求分析、策略
- 根據 Step.1 得到的資料，擬定經營模式
- 透過活動、內容、折扣等等吸睛內容吸引客群
- 根據不同產業整合工具線上線下推播
- 分析能夠帶來價值之客戶而擬定策略
- 精準行銷內容給TA客戶
Step.3 實施策略；顧客反饋；成效檢討
- 實際操作 Step.2 擬定之策略
- 從 Step.1 得到顧客反饋
- 成效未達預期回到 Step.2 重新擬定策略
顧客管理成功案例
透過 Ocard 會員系統，紐約早餐店女王 – Sarabeth’s Taiwan 將會員制度更加完善，不僅可以擬定平日活動增加消費動機，也可以從後台觀察活動成效、禮物券的點擊率及使用率、會員成長的趨勢變化等等，以簡單的操作方式達到「觸及、再行銷、數據」三大動作。行銷副理 Elsa 更表示「看得到的數據，讓行銷規劃變得更有根據而且有效。」
除此之外 Ocard 還有更多成功案例，包括三田製麵所、糖朝、點點心、La Pasta 等等，都在上面的連結供你參考。
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- 原文出處：Ocard
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