【顧客經營】千萬等級電商適用的 3000元 CRM

想做 CRM，但你分的清楚促購和促銷的差別是什麼嗎？

基於顧客需求的提醒＝促購活動

只想清庫存換現金＝促銷活動

電商競爭環境變激烈，萬事要以消費者的需求為核心、做出市場區隔、妥善和顧客溝通價值觀、注重顧客需求，每一個提醒消費者的通知都可以算是一種促購，像是站內提醒視窗、EDM、SMS、購物車未結帳提醒...等等，規劃得宜的網站可以有高達 20 種以上的促購活動，假設每一種促購行為每一天都能帶來 1 萬元的訂單效益，那每一天就至少會有 20 萬的營收，你是在說服顧客買單的過程，而不是降低毛利折扣下殺、傷害品牌價值的促銷

	促購	促銷
核心	以顧客為中心	以商品為中心
出發點	從顧客需求出發：給你你需要的	從銷售角度出發：給你我想賣的
常見手段	促購提醒	折扣優惠、廣告
評估方式	回購天數、回購週期、顧客忠誠度	曝光、ROAS
轉換率	高	低
封鎖率	低	高
活動客群	明確	發散
活動效益	長	短

乾貨很多，必須很認真的聽

1、提升促購力的重點

合理的促購流程設計
消費者對於活動品質感到滿意
活動要為企業帶來實質成果

2、先判斷顧客是處在哪一個狀態

潛在客（已成為會員）

⇩ 引導消費，了解為何未購買？

⇩ 常見的痛點：免運門檻、網站信任度不夠

⇩ 達成促購的解決方案：發送完整的退換貨安心資訊、發送品牌創辦的理念、通知特定新會員專屬的免運門檻活動

新客（完成初次消費）

⇩ 關係鞏固

常客（完成再次消費/回購）

⇩ 邀請推薦

鐵粉（願意推薦）

⇅喚醒會員

流失客（許久未消費）

3、促購力＝促購活動效益總和

指標：回購週期、回購金額、回購客占比

回購週期=兩筆訂單的平均間隔天數
1. 目標：縮短週期
2. 利用回購週期來決定不同分眾的購買時間，首購不算！
回購金額＝回購客的消費總金額
1. 目標：提高客單價
回購客占比＝特定時間內，訂單來自購買兩次以上顧客的比例
1. 目標：增加回購客比例
2. 若是新客比例遠小於舊客，可能要擔心市場需求是否飽和、產品鎖定受眾是否太小、廣告量是否太少；回購客若是低於 20%，高於 45%都是有問題的營業結構

如何達到提升促購活動效益的目的？

ORDERLY創辦人-詹凱文 Kai

掌握三層面做購買追蹤搜集

購買管道追蹤：官網可以從 GA 的渠道、來源媒介來辨別，以及線上線下收益來源，或是電商通路平台
購買回饋追蹤：過往蒐集到的數據資料，跟產品有、錢、整體評價有關，像是滿意度調查、購買過的商品
購買反應追蹤：針對設計此次促購活動的回饋
1. 活化名單價值：從促購活動的滿意度來檢視滿意度，約 30% 的使用者會給回饋，從未消費的使用者大約是 20%，通常不滿意的原因都是因為價格